Violences externes : comment protéger vos salariés en contact avec le public ?

Agressions et violences du public sur les salariés : causes, conséquences et moyens de prévention.

Clélia MOTTE
30/09/2024

Insultes, menaces et agressions : les journaux nous relatent tous les jours des actes de violence de la part d’usagers ou de clients sur des salariés, des agents ou des élus. Ces actes de violence verbale ou physique mettent en danger la santé physique et mentale des victimes.
Étendue du phénomène, nature des violences, conséquences sur la santé des salariés, prévention : on fait le point.

Violences externes : de quoi parle-t-on ?

L’INRS définit les violences externes de la manière suivante : “violences exercées contre un salarié sur son lieu de travail (ou tout autre lieu dans lequel il est amené à se rendre pour des motifs professionnels), par un ou des individus extérieurs à l’entreprise (clients, usagers, patients…)”.

Il s’agit donc d’une violence à l’encontre d’une personne sur son lieu de travail, exercée par une ou des personnes extérieures à l’entreprise.

Les violences externes sont à distinguer des violences internes, du type harcèlement, exercées par des personnes au sein même de la structure.

Nature des violences

Les violences externes subies par les salariés ou les agents de la fonction publique en contact avec le public prennent différentes formes :

incivilités : crachats, jets de déchets dans la rue
menaces : gestes grossiers
agressions verbales : cris, insultes, injures, pouvant aller jusqu’à des menaces de mort
agression physiques : coups, bousculade, blessure par arme blanche ou arme à feu
actes de vandalisme : destruction ou dégradation des outils de travail, jets d’objets, abandon d’encombrants sur la voie publique, graffitis et tags dans les parties communes de résidences
agressions sexuelles.

CHIFFRES CLÉS

Enquête de la Dares sur les conditions de travail :

43,7 % des salariés en contact avec du public déclarent vivre des situations de tensions dans leurs rapports avec le public
15 % des salariés déclarent avoir été victimes d’une agression verbale de la part du public
1,7 % d’une agression physique ou sexuelle durant les 12 derniers mois

Rapport sur les violences à l’encontre des professionnels de santé :

- 20 000 signalements de violences par an
- 37 % des professionnels de santé hospitaliers déclarent subir régulièrement des agressions physiques

Enquête 2023 sur les maires de France – Cevipof / AMF :

69 % affirment avoir été victimes d’incivilités
41 % de menaces verbales ou écrites
39 % victimes d’injures ou d’insultes

Des violences qui touchent de nombreux secteurs

Les salariés les plus touchés par les violences externes sont ceux en face à face direct avec le public. Néanmoins ceux en lien avec du public par téléphone ou mail sont aussi concernés.
Les secteurs d’activités et les métiers exercés par les salariés susceptibles de faire l’objet d’agression ou de menaces sont variés : secteur public, santé, enseignement, commerces.

Quels sont les facteurs de risques des violences externes ?

Les causes de la violence externe au travail sont multidimensionnelles :

L’évolution de la société
La nature de certains métiers augmente les risques
L’organisation intrinsèque du travail et la gestion de la relation client

L’évolution sociétale

La montée de la précarité économique et l’isolement social de certains publics favorisent un climat de tension et d’agressivité, en particulier vis-à-vis des agents publics et des représentants de l’Etat
Une population précarisée, plus vulnérable, ressent plus facilement des situations d’injustice dans ses relations avec certaines institutions (police, école, mairie, impôts)
La raréfaction de certains services publics engendre aussi un mécontentement aux guichets qui restent ouverts
Les agents publics ressentent une montée des incivilités de la part de citoyens qui se comportent mal au quotidien : impolitesse, déchets déposés n’importe où même si une poubelle est à proximité…

Des risques inhérents à certains métiers

Certains métiers exposent davantage leurs salariés à des situations de violence :

Les professionnels qui exercent un métier représentant de l’autorité, de la loi ou de la sécurité sont plus souvent confrontés à la violence du public : policiers ou gendarmes, surveillants de prison, vigiles, contrôleurs des impôts ou inspecteurs du travail, contrôleurs des transports publics
Les personnels de santé, en particulier aux urgences ou en psychiatrie, sont également souvent la cible d’agressions ou de menaces (Rapport de l’Observatoire National des violences en milieu de santé)
Les salariés dont l’activité supposent une manipulation d’argent ou de valeurs sont exposés aux risques de violence au travail : employés de banque ou de poste, vendeurs, caissiers ou encore convoyeurs de fonds
Enfin les intérimaires, moins formés, et moins à l’aise pour réagir de peur d’être renvoyés, sont plus facilement cibles de violences.

L'organisation du travail et la gestion de la relation client

Certaines formes d’organisation du travail rendent les salariés plus vulnérables :

Quand les engagements pris par l’entreprise vis-à-vis des clients ne sont pas respectés (informations opaques, délais et promesses non tenus)
Quand les temps d’attente sont importants ou difficiles à estimer (services d’urgences hospitaliers, administration)
Quand les professionnels sont débordés et ne peuvent pas ou ne savent pas répondre aux demandes du public
Les travailleurs isolés et les salariés en horaires atypiques ou en intervention sur des situations d’urgence, sont susceptibles d’être soumis à des menaces ou agressions. Le travail isolé concerne beaucoup de secteurs d’activité : infirmiers, chauffeurs de taxi, livreurs, personnels d’entretien, commerçants, routiers, gardiens d’immeuble, agents de maintenance, personnels d’astreinte…

Des conséquences qui peuvent se révéler dramatiques

L’incidence des violences externes sur les victimes est à la fois physique et psychologique.

Sans compter que les collègues, les témoins et l’entreprise peuvent également être touchés.

Atteintes physiques et psychologiques

Sur le plan physique, en cas d’agression, la victime peut souffrir de bleus, morsures, plaies ou fractures.

Sur le plan psychologique, le salarié peut être victime de stress, troubles du sommeil, voire de symptômes dépressifs. Démotivation, peur, perte de confiance en soi peuvent aussi faire partie des répercussions. On parle alors de RPS (risques psycho-sociaux).

Quant aux violences répétées mais peu visibles, elles peuvent engendrer lassitude et démotivation. Il ne faut pas les négliger.

Conséquences pour l'entreprise

Des violences répétées vis-à-vis des salariés ou des agents d’une structure entraînent une dégradation des conditions de travail et la détérioration des relations dans l’entreprise. Absentéisme, démotivation, baisse de productivité et difficulté à recruter sont également des répercussions possibles.

Sans compter la mauvaise image de l’entreprise véhiculée par des agressions répétées.

Violences externes : quelles réponses apporter ?

Le Code du travail énonce l’obligation pour l’entreprise d’assurer la sécurité des salariés. Il est donc du ressort de l’employeur de prévenir les violences externes.

L’employeur doit agir à différents niveaux :

Prendre en charge les victimes

L’entreprise doit accompagner et prendre en charge les victimes. L’objectif est de limiter au maximum les conséquences physiques et psychologiques des violences.

En cas d‘agression, il faut alerter les secours, prévenir le responsable hiérarchique, et ne pas laisser la victime seule.

Après l’agression, il faudra aider le salarié à faire les démarches adéquates (dépôt de plainte, déclaration d’accident).

Il est nécessaire de communiquer auprès des autres salariés afin de diffuser une information vérifiée. Il faut également rassurer en partageant les mesures mises en place.

L’employeur doit prévoir l’accompagnement de la victime pour réduire au maximum le risque de syndrome post-traumatique. Il doit également prévoir un accompagnement pour la réintégration du salarié à son poste de travail.

Analyser les agressions et évaluer les risques

L’employeur doit procéder de manière systématique à une analyse des agressions qui ont eu lieu et évaluer les risques auxquels font face les salariés en contact avec le public.

Cette analyse et cette évaluation des risques doivent être faites dans un objectif de prévention. Et les mesures de prévention doivent être inscrites dans le DUERP (Document unique d’évaluation des risques professionnels).

Améliorer l’organisation du travail et la gestion de la relation client

Les mesures de prévention doivent être réfléchies avec les salariés.

Réfléchir à l’organisation du travail et à la manière de gérer la relation client ou la relation aux usagers doit permettre de supprimer, ou tout au moins limiter les risques de violence.

Quelques exemples :

Écoute et prise en compte des raisons de l’insatisfaction des clients
Aménagement des espaces d’accueil et des zones d’attente
Horaires d’ouverture adaptés, effectifs suffisants
Remplacement des salariés absents
Limitation du travail isolé : privilégier les interventions en binôme pour les techniciens d’intervention ou les personnels de proximité chez un bailleur social, par exemple.

Aménager les espaces d'accueil du public

Agir sur les causes de violence ne suffit pas toujours. D’autres mesures doivent également être prises pour limiter les risques. En particulier une réflexion sur l’organisation des espaces peut permettre de limiter voire éliminer les sources de conflit.

Délimitation claire des espaces accessibles au public
Sécurisation des postes de travail par des portes vitrées
Poste accueil visible des bureaux non accessibles au public
Signalétique simple et claire
Présence d’un vigile
Système de vidéoprotection
Organisation et sécurisation des espaces communs chez un bailleur social
Dispositif d’alerte en cas d’urgence : bouton d’alarme fixe ou sur bracelet, application mobile.

Former les salariés à la gestion des conflits

Enfin, l’entreprise doit mettre en place des sessions de formation de ses salariés. Maitriser la gestion des conflits et la gestion du stress est indispensable pour les salariés ou agents au contact du public.

La sensibilisation aux évolutions sociales permet de disposer d’outils de compréhension de l’environnement dans lequel ils évoluent.

Savoir identifier les signes annonciateurs d’une agression permet de désamorcer l’agressivité de l’usager ou du client.

Les salariés doivent utiliser des arguments pour répondre à un interlocuteur mécontent. Ils doivent savoir quelle procédure suivre en cas d’agression ou de menace (déclenchement d’un bouton d’alerte, appel du vigile, etc…)

Il faut former tous les nouveaux salariés dès leur arrivée, quelque soit leur statut (CDI, CDD, alternance, stage, interim). La formation des responsables hiérarchiques est nécessaires afin qu’ils soient sensibilisés aux risques auxquels sont confrontés leurs collaborateurs. Enfin la présence de référents en interne, compétents sur les questions des violences externes est conseillée.

En conclusion, toute personne travaillant en contact avec du public est exposée aux risques de violences externes. Celles-ci sont protéiformes et leurs conséquences peuvent se révéler profondes.
La prévention des violences externes est un enjeu majeur pour les entreprises : travailler sur l’organisation du travail et la gestion de la relation client doit permettre de prévenir la survenue d’une agression. Sans oublier de mettre en place des mesures de protection des salariés en cas d’urgence.